فهرست مطالب

عنوان صفحه

بخش اول:کلیات گزارش

کليات گزارش... 2

بيوگرافي فروشگاه. 3

نياز مشتري 5

راه هاي شناخت مشتري.. 5

 

بخش دوم: روش تحقيق

فصل اول: اثرات رواني طراحي فضاي فروشگاه. 8

عوامل داخلي.. 8

عوامل خارجي.. 9

فصل دوم: اهميت سهولت دسترسي مشتري به کالا.. 10

چيدمان مناسب کالا.. 10

فصل سوم. 11

رنگ، روشنايي و صدا14

مفهوم برخي از رنگها14

فصل چهارم: طراحي و چيدمان محصولات بر نوع و حجم تقاضا15

فصل پنجم: اصول چيدمان محصولات در ويترين ها و قفسه ها17

فصل ششم: کنترل موجودي کالا.. 18

فصل هفتم: اصول ايمني و بهداشت در طراحي و چيدمان فروشگاه. 20

فصل هشتم: اصول ايمن سازي فروشگاه در برابر سرقت... 20

فصل نهم: مراقبتهاي کنترلي و نظارتي در فروشگاه ها22

 

بخش سوم:سرپرست واحدهاي کسب و کار

پيشينه اصول سرپرستي.. 25

ضرورت آموزش سرپرستي.. 25

 

نقش و جايگاه سرپرستي.. 26

چگونه مي توان افراد را برانگيخت؟. 26

اختيارات و مسئوليتهاي سرپرست... 26

مسئوليتهاي سرپرست... 27

وظايف سرپرست... 27

عوامل مؤثر در انتخاب شغل.. 28

سازمان دهي.. 29

فرآيند سازمان دهي.. 29

هماهنگي.. 29

حيطه نظارت... 30

وحدت فرماندهي.. 30

فرهنگ سازماني.. 30

نظريه مديريت اداري.. 31

ويژگيهاي يک سرپرست موفق.. 32

توانايي لازم سرپرست... 34

دلايل عدم موفقيت برخي از سرپرستها36

 

بخش چهارم

(Business plan) .............................................................................................................. 43

 

بخش پنجم:نتيجه گيري

نتيجه گيري.. 54

پيشنهادات... 54

فهرست منابع و مأخذ. 56

 

 

 

کليات گزارش:

به طور کلي هدف از تهيه اين گزارش آشنايي با طراحي و چيدمان فروشگاه و فنون فروش بوده تا با هر چه بهتر انجام دادن اين اعمال در پيشرفت کار و جذب هر چه بيشتر مشتري بکوشيم. اين گزارش از چهار فصل کلي تهيه شده که به اختصار شرح آن مي پردازيم.

فصل اول- کليات گزارشکه شامل خلاصه اي از کل گزارش و بيوگرافي فروشگاه مورد نظر مي باشد.

فصل دوم- ادبيات نظري گزارشکه شامل توضيحات علائم و کلماتي که شايد براي خوانندگان نامأنوس بوده و يا با آن آشنايي کامل ندارد.

فصل سوم- روش تحقيقکه خود شامل 9 بخش بوده که بخش اصلي گزارش بوده و به وسيله آنها به کار در فروشگاه و تجزيه و تحليل مسائل روان شناسي و طراحي و کليه اموري که در هر چه جذابتر کردن و تحريک مشتري براي مراجعه هر چه بيشتر به فروشگاه و در کل فروش و کسب سود بيشتر براي فروشگاه مي شود، مي پردازيم که شامل موارد زير مي شود:

1- اثرات رواني در طراحي يک فروشگاه

2- اهميت سهولت دسترسي يک مشتري به کالا

3- نماي ورودي- نماي اطراف- معماري داخلي- تزيين داخلي- تقسيم بندي قسمت هاي مختلف فروشگاه- رنگ – روشنايي- صدا و..

4- طرحي و چيدمان محصولات بر نوع و حجم تقاضا

5- اصول چيدمان محصولات در ويترين ها و قفسه ها

6- کنترل موجودي کالا

7- اصول ايمني و بهداشتي در طراحي و چيدمان فروشگاه

8- اصول ايمن سازي فروشگاه در برابر سرقت

9- مراقبت هاي کنترلي و نظارتي در فروشگاه

فصل چهارم- نتيجه گيري و پيشنهاداتکه شامل نتيجه و هدف از طرح اين گزارش و مطرح کردن چند پيشنهاد مناسب به مديران و کارکنان فروشگاه براي بهبود هر چه بيشتر فروش و به کارگيري در فروشگاه و در آخر فهرست منابع و مأخذ.

 

بيوگرافي فروشگاه:

بيوگرافي فروشگاه مورد نظر که ما آن را براي تهيه اين گزارش انتخاب کرده و در آن به فنون فروش و طراحي چيدمان به مدت 125 ساعت پرداخته ايم به شرح زير مي باشد:

 

نام فروشگاه:

فروشگاه بزرگ نگين قم وابسته به شرکت تعاوني مرغ و ماهي و تخم مرغ استان قم

 

آدرس فروشگاه:

بلوار شهيد دل آذر، کوچه 1/15، نبش کوچه شهيد عليرضا نظري زاده

 

تلفن: 7711264

 

محصولات فروشگاه:

انواع مواد غذايي- گوشت- مرغ- ماهي- تخم مرغ و انواع مواد بهداشتي

 

مساحت فروشگاه:2500 متر

 

تعداد کارکنان:12 نفر

 

تعداد غرفه هاي فروشگاه:

چهار غرفه ي اصلي و يک صندوق

 

شيوه ي انبارداري:

انبارداري لايفو (Lifo)

 

مديريت فروشگاه:

جناب آقاي حاج علي قمي

فروشگاه بزرگ نگين قم وابسته به شرکت تعاوني مرغ و ماهي و تخم مرغ استان قم

نياز مشتري چيست؟

نياز مشتري به کالا گاهي يک نياز مادي است اما گاهي جنبه روحي و رواني به خود مي گيرد و فروش کامل زماني اتفاق مي افتد که هم زمان چندين نياز مشتري برآورده مي شود.

 

مشتري راضي چيست؟

کسي است که احساس کند که بعد از خريد درست همان خريدي را کرده که دلش مي خواسته.

 

راه هاي شناخت مشتري:

1- بودجه خريدار چه مقدار است.

2- تهيه محصول مورد نظر برايش چه قدر حياتي است.

3- چه مشخصه اي از کالاي ما را مي خواهد.

4- در حال حاضر چه کالاي مشابهي استفاده مي کند.

 

تعريف نياز:

نياز تقاضاي بيان شده ي انسان مي باشد.

 

تعريف مبادله:

يعني مجموعه اعمالي که طي آن دو طرف ارزشهايي را با يکديگر معاوضه مي کنند.

 

تعريف بازار:

براي تعريف بازار بايد به اين نکته اشاره نماييم که موضوع مبادله منتج به تشکيل بازار نمي گردد؛ بنابراين، بازار محلي است براي انجام مبادلات حتي اگر محصولي بسيار خاص و ناشناخته باشد.

 

فروش چيست؟

فروش يعني هنر وعلم به ثمر رساندن کليه تلاشهاي بازاريابي.

 

تعريف بازاريابي:

عبارت است از فعاليتي انساني جهت ارضاء نيازها و خواسته ها از طريق فرآيند مبادله محصولات.

 

فروشنده کيست؟

کسي که انجام جريان و عمليات فروش را تصحيل و ثابت مي کند، تا اين فرآيند به ساده ترين و بي دردسرترين شکل ممکن انجام شود.

 

مشتري کيست؟

مشتري عبارت است از خريدار. البته اين مفهوم از ريشه عربي آن برمي آيد اما هر کس که طالب تعويض يک چيز ارزشمند با يک چيز ارزشمند ديگري باشد مشتري ناميده مي شود. مثلاً، کسي که اتومبيل خود را در قبال وجه نقدي واگذار مي نمايد در واقع براي او يک مشتري باالقوه پيدا شده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بخش دوم:

روش تحقيق

فصل اول: اثرات رواني طراحي فضاي فروشگاه:

در کل طراحي فروشگاه اثرات رواني فراواني بر روي مشتريان مي گذارد. که به استناد تجربه کاري خود به آن مي‌پردازيم يکي از تأثيرات رواني که فضاي فروشگاه به روي مشتريان مي گذارد اين است که ما با طراحي مناسب فضاي فروشگاه چه داخل و چه خارج از فروشگاه مي توانيم فضايي آرام و دور از دغدغه و فضايي کاملاً مناسب براي مشتريان فراهم آوريم به طوري که حتي اگر کسي قصد خريد هم ندارد و به طور مثال براي همراهي کردن دوست يا مادر يا هر مرد ديگري آمده از فضاي فروشگاه لذت ببرد و اين را براي خود ملکه کند که اگر قصد خريد دارد در آينده به اين فروشگاه آمده و يا حتي ديگران را نيز تشويق کند که اگر قصد خريدي راحت و خوب در شرايطي توأم با آرامش را دارند از فلان فروشگاه خريد کنند و تبديل به مشتريان وفادار آن فروشگاه شوند.

پس، بنابراين، ما بايد با تمام ابزاري که در دست داريم و با اعمال که مي توانيم انجام دهيم در اين مورد به هر چه بهتر شدن فضاي فروشگاه پرداخته که به بعضي از آنها اشاره مي کنيم. عواملي که در طراحي فضاي داخل فروشگاه تأثير مثبت مي گذارند:

عواملي که در طراحي خارجي فضاي فروشگاه تأثير مثبت دارند:

 

عوامل داخلي:

1- سهولت دسترس مشتري به کالا

2- معماري داخلي زيبا، جذاب و متناسب با منطقه اي که فروشگاه در آنجا بنا شده

3- تزيين داخلي فروشگاه

4- جدا کردن و تقسيم بندي قسمتهاي مختلف فروشگاه

5- رنگ آميزي و استفاده از رنگهاي شاد و متنوع

6- نورپردازي مناسب براي هر قسمت

7- و يا حتي استفاده از موزيک ملايم در فضاي فروشگاه

 

عوامل خارجي:

1- قرار داشتن فروشگاه نزديک به مرکز شهر

2- قرار داشتن فروشگاه نزديک به فضايي که اطراف آن فضاي سبز مناسب قرار داشته که اين موضوع خود باعث آرامش و متنوع بودن فروشگاه مي شود.

3- جذاب و منحصر به فرد کردن فضاي ورودي

4- طراحي مناسب فضاي معماري خارج فروشگاه

5- برخوردار بودن پارکينگ بزرگ و مناسب براي وسايل نقليه خريداران و...

که ما با انجام تمام اين موارد و مواردي ديگر درصدد اين برمي آييم که مشتريان فراواني را به سمت فروشگاه خود جذب کرده و با ادامه ي اين کار مشتريان را به مشترياني وفادار براي فروشگاه تبديل کرده و سعي در سوددهي هر چه بيشتر فروشگاه نماييم.

ما با مشورت با مديريت فروشگاه نگين تا جايي که امکان داشت و در کار فروشگاه اختلال ايجاد نمي کرد بعضي از اين موارد را به کار بستيم و واقعاً نتايج جالب و قابل توجهي بدست آورديم، که خود دليل اثبات مثبت بودن اثرات رواني فضاي فروشگاه بر روي مشتريان است.

 

فصل دوم: اهميت سهولت دسترسي مشتري به کالا:

اين امر يکي از نکات بسيار مهم در برقراري ارتباط با مشتري مي باشد. اجناس بايد به گونه اي در فروشگاه چيده شوند که مشتري بتواند به آساني به آنها دسترسي داشته و هر وقت که اراده کرد و احساس کرد که به کالايي نياز دارد به آساني آن را مشاهده و به سهولت به آن دسترسي داشته باشيد.

 

چيدمان مناسب کالا:

در واقع نظم موجب آرامش روحي و زيبايي محيط مي گردد، بنابراين، لازم است که کليه کالاها به تفکيک و به طور مرتب در قفسه چيده شوند، تا علاوه بر زيبايي، مشتريان بتوانند به راحتي کالاي مورد نظر خود را انتخاب و خريداري نمايند. و همچنين مي بايست اين نکته را قابل توجه قرار داد که چيدمان درست کالاها موجب ضايعات مي گردد.

 

نکته:

مديران فروشگاه ها بايد براساس ميزان فروش و کشش تقاضا کالا را به سه دسته تقسيم نمايند.

1- کالاي استراتژيک

2- کالاي اصلي

3- کالاي معمولي

که چيدمان بايد براساس نوع اين کالاها متفاوت باشد.

براي مثال ما بعد از گذشت چند روز طراحي فروشگاه را به کل تغيير داديم و با طراحي منحصر به فرد قفسه ها تا آنجا که مي شد دسترسي مشتريان به کالاها را آسانتر کرديم و بعد از گذشت مدت کمي با يک نظرسنجي ساده از مشتريان به صورت زنده به اين نتيجه رسيديم که هم تغيير ناگهاني فضاي فروشگاه براي مشتريان جالب بود هم سهولت دسترسي آنها به کالاها مخصوصاً براي مشترياني که قبلاً هم از فروشگاه خريد مي کردند.

 

فصل سوم:

نماي ورودي، نماي اطراف، معماري داخلي، تزيين داخلي، تقسيم بندي قسمتهاي مختلف فروشگاه، رنگ، روشنايي، صدا و ...

به طور کلي مواردي که نام برده شد همه و همه در جذب مشتري و فروش بيشتر فروشگاه و در نتيجه کسب سود بيشتر بسيار مؤثر بوده و با اطلاعات کافي در اين مورد و به کار بستن اين اطلاعات کافي فضاي مناسبي را براي مشتري ايجاد کرده تا هم در مشتري احساس خوبي ايجاد کرده و هم مشتري از حضور در اين مکان لذت ببرد؛ به طوري که حتي بايک بار خريد از آن مکان تصويري مناسب از فروشگاه در ذهن خود ايجاد کرده، که آن تصوير باعث مي شود هر زمان ديگري که نياز به خريد داشت به سمت آن فروشگاه رفته و يا حتي مشتريان ديگر را ترغيب نمايند که براي خريد به آن فروشگاه بروند.

در کل ما در نماي ورودي و نماي اطراف و معماري داخلي نتوانستيم تغيير و تحول آنچناني ايجاد کنيم چون همه اين موارد در ابتداي افتتاح فروشگاه شکل گرفته و در اين برهه زماني ما تغيير آنچناني نتوانستيم که انجام دهيم، به جز طراحي يک باغچه کوچک بيرون از فروشگاه جلو در ورودي، نصب يک تابلو بر سر ورودي فروشگاه که از همه طرف نماي جالب توجهي داشت چون تا قبل از انجام اين کار فروشگاه که از همه طرف نماي جالب توجهي داشت.

چون تا قبل از انجام اين کار فروشگاه ديد خوبي از بيرون نداشت چون فروشگاه در جايي واقع شده است که از نظر ديد تقريباً کور بوده و ديد کافي ندارد، اما در طراحي رنگ، روشنايي و صدا تغييرات جالبي را انجام داديم و به نتايجي رسيديم.

فضاي فروشگاه قبلاً رنگ خاصي نداشت، يعني کلاً همان رنگ سفيد گچ ديوار بود اما با درخواست ما با مديريت فروشگاه با تغيير رنگ در بعضي از قسمتها، با استفاده از رنگ و کاغذ ديواري تغييراتي را انجام داديم که حتي براي خودمان و پرسنل فروشگاه هم جالب و غير منتظره بود.

مثلاً در نماي ورودي و قسمت صندوق فروشگاه از رنگ زرد استفاده کرديم چون رنگ زرد هم رنگ بشاشيت و خشنودي است و هم رنگي است که باعث ايجاد تمرکز مي شود، و براي جلب توجه در قسمتهاي مهم از رنگ قرمز استفاده کرديم و همچنين رنگ آبي را براي دفتر مديريت فروشگاه انتخاب کرديم، تا با اين کار آرامش، اعتقاد، صلح، صداقت و اعتماد مدير را به فروشندگان القا نماييم:

و با نورپردازي کم و زياد بعضي از قسمتها به اين رنگ آميزي شکوه و جلوه خاصي بخشيديم، به طوري که به محض اينکه مشتري وارد فروشگاه مي شود ناخواسته نظرش به قسمتهايي که رنگ قرمز و نورپردازي فوق العاده اي داشت جلب مي شد و همين هم باعث مي شد که حتي اگر مشتري به آن کالايي که در اين قسمت قرار دارد نياز هم ندارد باز به خاطر جذاب بودن به آن قسمت برود و مدتي به مشاهده آن مشغول شود و حتي در برخي موارد اقدام به خريد هم نمايد و با نصب باندهايي در چهار گوشه ي فروشگاه و پخش موسيقي ملايم فضاي آن را همراه با آرامش براي مشتريان ايجاد نمايد که اين امر براي همه جالب بود به جز قسمت صندوق که درخواست رد اين مسئله را نمودند، چون اعتقاد داشتند صداي موزيک باعث مي شود که تمرکز آنها به هم بخورد و در دادن فاکتور و حساب کالا دچار مشکل شوند که ما با قطع باندي که مجاور صندوق بود و جابجايي آن اين مشکل را هم برطرف نموديم.